Dissertação

Modelação Ontológica aplicada à Engenharia e à Governação dos Processos de Reclamações de Clientes EVALUATED

Ao seleccionar e adoptar as melhores práticas, as organizações esperam beneficiar da experiência de outras organizações, com o intuito de evitar erros comuns que essas organizações cometeram no passado. No entanto, a adopção das melhores práticas não é um passo fácil devido a várias razões. Uma das razões é o fato de que, para implementar as melhores práticas, as organizações precisam de migrar do estado as-is (antes da adopção) para um estado to-be (depois da adopção), e as melhores práticas atualmente não oferecem métodos baseados em fortes fundamentos teóricos que possam apoiar essa transição. A nossa proposta é um método suportado por Enterprise Ontology para alinhar os processos das organizações com as melhores práticas da indústria. No presente trabalho foi aplicado um método numa empresa de telecomunicações portuguesa para alinhar o processo de reclamações dos clientes com as melhores práticas do ITIL. Como resultado, a organização descobriu várias melhorias no processo referido com base nas melhores práticas do ITIL.
Sistema de Governação Empresarial, Ontologia Empresarial, Engenharia Empresarial, DEMO

Junho 3, 2014, 9:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

CO-ORIENTADOR

Ana Estrela Barros Leite

Portugal Telecom

Especialista

ORIENTADOR

José Manuel Nunes Salvador Tribolet

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Catedrático