Dissertação

Process Analysis in Issue Tracking Environment EVALUATED

Os sistemas de gestão de incidentes são bem conhecidos pela sua capacidade de registo, monitorização, resolução e arquivamento dos problemas encontrados. Devido à sua natureza, estes desempenham a função de ligação entre diferentes stakeholders presentes no processo que apoiam. Tradicionalmente, a investigação efetuada sobre estes sistemas tem-se focado na componente operacional dos mesmos, ou seja, na sua utilização na prática em termos da sequência de passos. Os resultados destas pesquisas traduzem-se nas sugestões de implementação ou melhoria, deixando a componente da informação guardada na perspetiva dos processos esquecida. Em termos do processo de investigação utilizado, os investigadores têm-se focado no método qualitativo que, por sua natureza, é muito moroso e requer a presença física das pessoas. Esta tese propõe a deteção dos processos presentes do ambiente de tratamento de incidentes com as técnicas de mineração de processos, abordando deste modo o problema de falta de sensibilização existente sobre a informação guardada, porém na perspetiva dos processos. A metodologia utilizada para conduzir esta pesquisa foi Design Science Research e foi composta pelo design, desenvolvimento, demonstração e avaliação. Três aplicações da proposta apresentada na prática foram efetuadas num dos mais usados sistemas de tratamento de incidentes. Além disso, esta foi avaliada na perspetiva global dos critérios e métodos standard. O processo de avaliação foi composto por atividades de raciocínio lógico e análise e entrevistas não estruturadas.
Sistemas de Gestão de Incidentes, Mineração de processos, Ágil, Metodologia, Sensibilização

Novembro 8, 2016, 16:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Associado