Dissertação
Customer Service and Ticketing Chatbot: From Conception to Production EVALUATED
Os chatbots, também conhecidos por agentes conversacionais, são sistemas que interagem com os utizadores numa interface de língua natural, através de texto ou voz. Tem havido um crescimento na sua popularidade maioritariamente devido aos recentes avanços em IA e nesta dissertação apresento um analise completa do estado da arte desta tecnologia. É possivel desenvolver um chatbot rápido através de plataformas mas cada arquitectura tem as suas limitações. Com a ajuda da Link Consulting foi possível desenvolver o CP Bot, em Português e Inglês, que entre outras funcionalidades permite ver e comprar viagens de combóio, receber alertas relevantes e obter suporte instantâneo e a qualquer hora do dia. A parte mais importante é garantir que os utilizadores conseguem obtem respostas relevantes para as suas intenções. Para avaliar esta proposta uma funcionalidades de teste foi implementada dentro do bot permitindo escalar o teste com utilizadores reais e melhorar a base de conhecimento. Por ter desenvolvido tudo de raiz foi possivel integrar de forma segura com serviços externos e também analisar as mensagens passadas com parametros customizáveis para alem das metricas obtidas no Dashbot. A maior limitação foi sem duvida estar dependente da plataforma do messenger que tem sido constantemente atualizada, mas de forma geral o CP Bot recebeu um feedback bastante positivo dos mais de 200 utilizadores. Os chatbots farão certamente parte das nossas vidas mas os seus criadores têm de garantir uma experiencia agradavel aos utilizadore, de preferencia mais fácil e rápida que usando outra interface.
novembro 21, 2019, 18:0
Publicação
Obra sujeita a Direitos de Autor
Orientação
ORIENTADOR
José Manuel da Costa Alves Marques
Departamento de Engenharia Informática (DEI)
Professor Catedrático