Dissertação

How to optimize processes and costumer satisfaction in CTT EVALUATED

A evolução da tecnologia, nas últimas décadas, mudou o cenário competitivo entre os mercados. Os serviços postais são um exemplo de um setor que passou por mudanças consideráveis. Em Portugal, o envio de cartas teve uma queda acentuada entre 2001 e 2017 o que faz com que os CTT repensem a sua estratégia a esta nova realidade. A transformação dos CTT deve começar com a satisfação do cliente, já que sem ela, será extremamente desafiante permanecer no mercado. As receitas dos CTT têm caído nos últimos anos devido à queda dos volumes de correspondência e à diminuição do tráfego. Sem mudanças, o futuro da empresa está em jogo. Tendo isso em mente, os CTT contrataram a KICG para ajudar no desenvolvimento de uma solução que permitirá aos CTT melhorar os seus processos. Durante este projeto serão apresentadas as principais áreas da empresa e as questões críticas em que esta dissertação se baseará. O projeto geral consiste em selecionar algumas lojas piloto para analisar os problemas, realizar uma revisão de literatura sobre eles, identificar e implementar soluções e verificar os resultados. Sendo estas satisfatórias, essas soluções serão desdobradas por todas as lojas. Tudo isso aplicando os princípios do Kaizen. Esta tese tem como piloto - loja A, e segue as várias etapas, até à implementação e medição dos resultados. Os principais ganhos consistiram no ganho de eficiência traduzido na melhoria dos KPI’s selecionados, em particular uma redução de mais de 40% no Tempo Médio de Espera dos clientes na loja.
Serviços Postais, Lojas de Retalho, Otimização de Processos, Serviço ao Cliente

Novembro 14, 2018, 13:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Tânia Rute Xavier de Matos Pinto Varela

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Auxiliar