Dissertação

Avaliação de desempenho do processo de gestão de bagagens da Groundforce Portugal EVALUATED

O processo de gestão de bagagens é uma das operações mais importantes para os agentes de handling na medida em que o extravio ou perda de volumes implica grandes custos para as companhias aéreas e conduz à insatisfação dos passageiros. Com o intuito de fomentar a melhoria contínua das operações, a Groundforce Portugal (GF), empresa prestadora de serviços de handling, procede à avaliação do desempenho deste processo a partir de um conjunto de indicadores de desempenho, estabelecidos de acordo com os objetivos estratégicos da empresa. Esta dissertação tem dois objetivos principais: averiguar se os indicadores utilizados pela GF são relevantes para a melhoria do processo referido, ou se existem outras medidas, complementares ou substitutas, que se ajustem melhor aos objetivos da empresa; e a criação de um sistema que permita o acompanhamento do desempenho operacional da empresa, ao nível da gestão de bagagens. Neste trabalho, apresenta-se a empresa que serve como estudo de caso. Elabora-se uma revisão da literatura sobre conceitos teóricos relativos à indústria em que a GF se insere e à temática da avaliação de desempenho. Com base nos conhecimentos adquiridos na etapa precedente, desenvolve-se um mapa causal que estrutura o problema e a partir do qual se definem os KPIs (Key Performance Indicators), que são usados num modelo de avaliação multicritério criado para medir a respetiva atratividade agregada, permitindo desta forma analisar o desempenho global da empresa no processo de gestão de bagagens. A fim de melhorar a monitorização do desempenho deste processo constrói-se um dashboard.
handling, processo de gestão de bagagens, avaliação de desempenho, KPIs, análise multicritério, dashboard

Julho 3, 2014, 14:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

João Carlos Da Cruz Lourenço

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Auxiliar