Dissertação

Análise do Serviço ao Cliente O Caso da Nestlé Portugal SA EVALUATED

Numa sociedade muito competitiva composta por um grande número de empresas, que procuram todas as possibilidades para obter vantagens que as diferenciem, aparecendo o serviço ao cliente como um dos factores principais para essa diferenciação. Desta forma é fundamental que a satisfação e a valorização do cliente se assumam como um dos pilares estratégicos de qualquer empresa. É neste contexto que surge o presente trabalho, onde a Nestlé, empresa de renome nas áreas de alimentação, nutrição, saúde e bem-estar, identifica uma quebra do nível de serviço para com seis dos seus clientes mais importantes, relativamente a volume de vendas. A empresa pretende pois averiguar os motivos que levam a que o nível de serviço esteja abaixo do pretendido, valor de 99%, sendo necessária a avaliação de todo o processo logístico ligado ao processo de encomenda do cliente para a Nestlé. Numa primeira fase é feita uma análise de todas as falhas ocorrentes na cadeia de abastecimento, com o objectivo da identificação dos problemas existentes a fim de propor melhorias à empresa, que a façam atingir o nível de serviço ao cliente pretendido. De seguida, e após uma análise conjunta com a Nestlé Portugal, procede-se à definição e implementação de um projecto-piloto CPFR com o intuito de serem mitigadas as falhas derivadas das fracas previsões de vendas até então realizadas pela empresa. Por fim são apresentadas as principais conclusões do trabalho, assim como as necessidades de trabalho futuro para a resolução total do problema do nível de serviço.
Gestão de Cadeias de Abastecimento, Indicadores de desempenho, Serviço ao cliente, CPFR

Dezembro 5, 2012, 12:0

Documentos da dissertação ainda não disponíveis publicamente

Orientação

ORIENTADOR

Ana Paula Ferreira Dias Barbosa Póvoa

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Catedrático