Dissertação

Melhoria nas Operações de uma Plataforma de Apoio ao Cliente - O Caso Fnac EVALUATED

Este estudo é realizado no contexto dos serviços de apoio ao cliente de uma plataforma online. O objectivo é a investigação das principais linhas de orientação para a implementação de uma operação de apoio ao cliente focada na criação de valor para o mesmo e consequente fidelização. Efectua-se uma revisão da literatura sobre processos de criação de valor no mercado virtual e Contact Centers inseridos neste tipo de mercado. A revisão de literatura serve para identificar aspectos importantes para a melhoria de uma operação de apoio ao cliente focada no objectivo pretendido. Os aspectos identificados são adequados e aplicados a um estudo de caso baseado no Contact Center da Fnac.pt, uma plataforma de comércio online pertencente ao Grupo Fnac. A framework usada para responder à questão de investigação prentendeu construir uma definição de valor que represente, ou esteja alinhada com o valor procurado pelos clientes que recorram ao Contact Center e elaborar, ao nível estratégico e operacional, linhas de orientação focadas na criação de valor e na fidelização. Ao longo do processo de identificação de linhas de orientação, são usados métodos qualitativos e quantitativos. Como possível resposta à questão de investigação, apresenta-se a cadeia ?Definição de Valor, Missão + Visão, Drivers de Valor, Estratégia, Operações, Métricas? como potenciadores da criação de valor, fidelização, reforço da intenção de compra e reforço da marca. Apresentam-se ainda as limitações do trabalho desenvolvido e sugerem-se desenvolvimentos futuros.
Contact Center, Valor, Estratégia, Operações, KPIs, Cliente

Novembro 15, 2011, 15:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

José Manuel Costa Dias de Figueiredo

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Auxiliar