Dissertação

Computer simulation model for the relationship between Operational Instability and Customer Satisfaction: Verifying the existence of the Bullwhip Effect Verifying the existence of the Bullwhip Effect EVALUATED

A dissertação explora o tópico de pesquisa que existe na relação entre a instabilidade operacional, (possivelmente) causada por problemas de comunicação, e a satisfação do cliente. O intento da investigação é ajudar a justificar investimento na London Underground Ltd (LUL). A LUL está a desenvolver um programa de renovação das suas infra-estruturas (Investment Programme ? IP) sendo essencial perceber e controlar todo o tipo de variações ao serviço planeado. De forma a assegurar a consistência da pesquisa, e consequentemente o resultado final, todas as etapas decorreram na LUL. Paralelamente tive reuniões regulares semanais com a co-orientadora na LUL e quinzenais com o orientador, Prof. Pedro Mendes, no IST, Lisboa. Segundo a metodologia de System Dynamics, depois de recolher a informação, desenvolvi um Diagrama Causal que, depois de validado pela LUL, permitiu-me construir um modelo robusto, representativo da Hipótese Dinâmica (HD) para as questões de investigação. Numa fase seguinte, a partir da HD, construí um modelo de simulação computacional que foi testado e validado de modo a se aproximar da realidade. A discussão dos resultados incidiu na instabilidade operacional na LUL ? conhecido por ?efeito Bullwhip? ? através de uma perspectiva de dinâmica complexa. Nomeadamente, compreender como reduzir as interrupções de serviço e criar sinergias positivas entre as partes envolvidas na gestão das operações. Os resultados dos modelos de simulação podem servir como ferramenta de apoio à gestão da LUL dado ser uma previsão a médio-longo prazo (de acordo com o horizonte temporal estipulado) do comportamento do desempenho da LUL.
London Underground, Satisfação do Cliente, Efeito Bullwhip, Instabilidade Operacional, Programa de Investimento, System Dynamics

Junho 8, 2009, 10:30

Documentos da dissertação ainda não disponíveis publicamente

Orientação

ORIENTADOR

João Pedro Bettencourt de Melo Mendes

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Auxiliar