Dissertação

Implementação de processos de melhoria para o aumento da eficiência operacional da Empresa A Kaizen Institute EVALUATED

Face à crescente competição nos mercados atuais, as empresas têm vindo a apostar no aumento da eficiência das suas operações e na melhoria da experiência do cliente. O principal objetivo desta dissertação é a implementação de processos de melhoria para o aumento da eficiência operacional das áreas de serviço detidas e geridas pela Empresa A, uma empresa do setor da energia em Portugal. O trabalho desenvolvido é parte de um projeto profissional entre a empresa e o Kaizen Institute, e a implementação dos processos de melhoria passa pela redução do desperdício, eliminação de pontos críticos e melhoria da satisfação do cliente. Após a realização de uma revisão da literatura, integraram-se as ferramentas Lean estudadas – Gemba Walks, Value Stream Mapping, Root Cause Analysis, 5S e gestão visual – com outros processos e ferramentas de melhoria, tais como alterações no processo de gestão de stocks, alterações no processo de atendimento e ferramentas para melhoria da satisfação do cliente. Por último, caracterizaram-se os processos, identificaram-se desperdícios e implementaram-se melhorias. Após o período de implementação, as ruturas diminuíram 37%, a quebra diminuiu cerca de 36%, o Net Promoter Score, métrica que avalia o grau de satisfação e lealdade dos clientes, aumentou 45%, as reclamações diminuíram cerca de 14% e a utilização dos terminais exteriores de pagamento aumentou cerca de 12%.
Lean, Kaizen, Retalho, Área de Serviço, Loja de Conveniência, Eficiência

Novembro 14, 2018, 15:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Amílcar José Martins Arantes

Departamento de Engenharia Civil, Arquitectura e Georrecursos (DECivil)

Professor Auxiliar