Dissertação

Improvement of a Queueing System through Simulation and Lean Methodologies - An applied study of EDP stores EVALUATED

Esta Dissertação aborda um problema real existente nas lojas EDP aquando da realização do trabalho em parceria com a consultora KICG. Como será detalhado, os clientes que visitam as lojas EDP experienciam elevados períodos de espera, o que diminui o nível de satisfação dos mesmos. Não se adequando ao objetivo corporativo da EDP, a empresa deseja uma solução de gestão de filas de espera mais eficiente. A metodologia proposta nesta Dissertação sugere um processo de quatro módulos, durante os quais poder-se-ão identificar melhores-práticas no sistema e mitigar as causas-raiz da presente ineficiência do sistema. Para tal, mais de 100 fontes foram estudadas de forma a descrever, caracterizar e modelar o sistema EDP considerando a literatura de três áreas de investigação: Filas de Espera, Simulação e Lean. Ao longo deste trabalho, o impacto em termos sociais e económicos das filas de espera na EDP ficará claro, propondo-se uma solução que poderá não só melhorar o desempenho deste sistema, como aumentar o nível de satisfação dos clientes que o visitam. Tendo este impacto sido comprovado através da simulação do sistema, a metodologia está agora a ser implementada pela empresa. A sugestão final inclui uma implementação faseada de três soluções baseadas na adoção de boas-práticas e no redesenho do sistema reduzindo 76% do tempo de espera dos clientes.
Sistemas de Filas de Espera, Redução do Tempo de Espera, Disciplina de Filas de Espera, Simulação de Eventos Discretos, Melhoria Lean

Novembro 8, 2017, 10:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Per Joakim Agrell

Louvain School of Management

Professeur ordinaire

ORIENTADOR

José Rui De Matos Figueira

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Associado