Dissertação

Melhoria do serviço ao cliente: o caso de uma empresa do setor farmacêutico EVALUATED

Em razão da atual tendência concorrencial em diversos mercados, as empresas sentem a necessidade de adotar ou reformular medidas de modo a assegurar a sua sustentabilidade e a sua sobrevivência. Neste quadro, o principal objetivo da presente dissertação de Mestrado é a identificação de potenciais melhorias no serviço ao cliente na empresa farmacêutica X0F. O processamento das encomendas e o atendimento telefónico, dada a sua importância no departamento em estudo, serão devidamente analisadas através da utilização da simulação. Para tal, foi desenvolvido um modelo de simulação utilizando o software SIMUL8, capaz de avaliar os fatores relevantes para que se consiga aumentar a eficiência no serviço ao cliente da empresa em estudo. Foram testados seis cenários centrados na variação da configuração da equipa e na procura, visando a diminuição dos tempos de espera no sistema e a otimização dos recursos. Concluiu-se que para se obter maior eficiência no serviço ao cliente, no que respeita ao processamento de encomendas e atendimento telefónico, a empresa deve apostar em formação de modo a permitir que todos os colaboradores deste departamento estejam aptos a processar qualquer tipo de encomenda que entre em sistema, independentemente do tipo de cliente, o que não se verifica atualmente. Também se verificou que o aumento da procura, tendo em consideração a elevada taxa de ocupação dos quatro colaboradores da empresa responsáveis pelo serviço ao cliente, poderá por em causa a operacionalidade do referido serviço. Sugere-se, por isso, analisar a possibilidade de contratação de mais um colaborador no futuro próximo.
indústria farmacêutica, logística, serviço ao cliente, ciclo de encomenda, simulação e SIMUL8

Junho 18, 2019, 14:0

Documentos da dissertação ainda não disponíveis publicamente

Orientação

ORIENTADOR

Amílcar José Martins Arantes

Departamento de Engenharia Civil, Arquitectura e Georrecursos (DECivil)

Professor Auxiliar