Dissertação

Seguimento de contactos presencials para avaliação de satisfação de utentes _FEBK-Sistema de Feedback EVALUATED

Muitos serviços têm um atendimento presencial entre os utentes e os funcionários. É importante avaliar a satisfação dos utentes e, também devido a requisitos de acreditação e certificação dos diversos processos administrativos, é necessário medir o nível de eficácia das interações e satisfação dos utentes após o uso de um dado estabelecimento. Nesta dissertação tem-se como objetivo estudar os requisitos e desenvolver um sistema de avaliação do nível de satisfação dos utentes após contacto presencial com um determinado serviço que possua um sistema de atendimento informatizado. O sistema de senhas (SIGA - Integrated Queue Management System) em uso na secretaria do IST, pólo da Alameda, foi alvo de melhorias com o objetivo de registar informação relevante para aferir o nível de satisfação e eficácia das interações, tendo sido desenvolvido um sistema de feedback (FEBK) independente e integrável com esta versão atualizada do SIGA. O sistema FEBK armazena dados pertinentes resultantes de interações que ocorreram num dado serviço e, após tratamento, gera estatísticas em vários formatos de acordo com as configurações disponíveis. Integrada neste sistema, e conforme a frequência desejada, ocorre a geração de questionários digitais referentes a interações que ocorreram nos serviços. Na versão atualizada do SIGA, regista-se a identificação do utente em atendimento, disponbiliza-se um novo fluxo de atendimento, armazena-se o tempo de duração da interação e detalhes sobre a mesma e disponibiliza-se informação sobre as eventuais senhas na tolerância no painel de atendimento. O sistema FEBK desenvolvido e as melhorias realizadas no SIGA foram avaliados, com resultados positivos.
Aplicacão Web, Gestão do Atendimento, Interfaces Administrativas, Sistema de feedback

Novembro 5, 2018, 14:0

Documentos da dissertação ainda não disponíveis publicamente

Orientação

ORIENTADOR

João Nuno De Oliveira e Silva

Departamento de Engenharia Electrotécnica e de Computadores (DEEC)

Professor Auxiliar

ORIENTADOR

Luís Eugénio Marques Moreira Pires da Cruz

DSI/IST

Especialista